私の知り合いの工務店に「紹介」だけで食べ
ている工務店があります。
工務店と言っても社長一人の会社。
新築を年間２〜３棟。
時々、建売住宅１〜２棟。
後はリフォームだけという会社なのですが、
それなりに潤っているようです。
正直、腕がいいわけではありません。
いい人なのですが、性格がガサツ。
だから、時々、信じられないようなミスもし
ます。
価格も決して安くありません。下手をすれば
ハウスメーカーと変わらないくらい。ガサツ
な性格なのでムダが多いのです。
そんな工務店なのですが、仕事は順調。
広告宣伝などは一切していないのですが仕事
が途切れることはありません。
その秘密は、口コミによる紹介です。
社長は忙しいのですが、社長の奥さんのアフ
ターフォローが完璧なのです。
とにかく、お客様との接触頻度が多い。
しょっちゅう何か理由をつけてはお客様と会う。
それの繰り返し。
腕は決していいわけではありませんから、
普通にしていればクレームの嵐。
しかし、クレームが発生する前に何度もお客
様と接触しているので、クレームにはなりま
せん。逆にお客様から「申し訳ないけど…」
と恐縮してお願いされるほど。どっちがお客
様かわかりません。
だから、お客様の口コミによる紹介だけでや
っていけるのです。
ちなみに、ある調査では、満足した顧客1人
は平均3人に対して、商品、サービス、会社
に満足したと話すということがわかっていま
す。
だとすると、満足した顧客1人が3人の顧客を
もたらし、その3人がそれぞれ3人の顧客をも
たらし、そのまた3人がそれぞれ3人の顧客を
もたらし、そのまたまた3人がそれぞれ3人の
顧客をもたらし・・・、あっという間に
2,187人の顧客を獲得することになるので
す。
信頼のおける友人からの推薦やアドバイス
は、その会社による宣伝よりもはるかに影響
力があります。
最近は、SNSなどですぐに拡散される時代。
だから、この効果は馬鹿にはできません。
ちなみに、この研究データによると、満足し
なかった顧客1人は平均11人に不平不満を話
すということもわかっています。悪い評判も
一気に広まるということです。
だからこそ、日頃のお客様との付き合いは
大事。アフターフォローは営業の一部と考え
た方がいいかもしれません。
お試しください。