カフェ業界のシェアトップを走ってきたスタ
バに陰りが見えはじめました。
2015年度「日本版顧客満足度指数」では、
カフェ分野で顧客満足度1位となったのは、
ドトールで、前年度トップだったスタバは
僅差ながら3位に陥落しています。
さらに、調査ニュースサイト「しらべぇ」が
今年3月に全国の20～60代の男女1331人を
対象に行った「大手コーヒーチェーン3社
（スタバ・ドトール・タリーズ）の中で好き
なのはどれか」という調査でも、同様の結果
が出ています。
全体こそスタバが57.2％で2位のドトールの
30.7％と比べると圧勝していますが、対象を
東京都民に限るとドトールが44.7％でトップ
に輝き、スタバは40.7％の2位。東京では遂に
人気面でドトールに逆転されてしまいました。
カフェ業界でひとり勝ちしてきたスタバに何
が起きているのか？ということですが、専門
家は次のように分析しています。それは、
店舗が増えすぎて付加価値がなくなった。
かつて、スタバはアルバイトの採用条件が厳
しく、特にオープニングスタッフの倍率がと
てつもなく高いことで有名でした。
応募者のコミュニケーション能力はもちろん
のこと、ルックス面も評価基準だったと噂さ
れるほど。ただし、それは10年以上前の話。
店舗数が増えた今、スタバの価値は明らかに
下降しています。
1996年に東京・銀座に1号店をオープンして
以来、スタバは全国に店舗を展開し、今や店
舗数は1100店以上、都内だけでも300店近く
あります。
また、スタバのバイトは独自の人材教育プロ
グラムによって東京ディズニーランドのよう
なレベルの高いホスピタリティを提供するほ
か、離職率が低く、大学生の間で人気のバイ
トとして有名でした。
しかし、店舗数が増えて「選ばれた人のみが
働ける店」から「誰でも働ける店」になれば
スタバの付加価値も薄まります。
さらに、店舗数の拡大に伴ってバイトが増え
たことで、自慢のホスピタリティの質も明ら
かに落ちているのです。
要するに、この店でなければダメという理由
が、現在のスタバにはなくなったということ。
かつてスタバは電源コンセントやWi-Fiを完
備することで、ノマドワーカーの取り込みに
成功しました。
また、成人男性の喫煙率がまだ50％以上だっ
た時代に、カフェとして初めて全面禁煙に踏
み切ったのもスタバでした。
ところが、今やドトールもタリーズも禁煙・
分煙を徹底し、店内も明るくなり、充電もで
きます。スタバとそれ以外のコーヒーチェー
ンに大きな違いがないのなら、メニューの価
格が高く、いつ行っても混んでいるスタバよ
り、ドトールやタリーズに行こうという気持
ちになるのも当然です。
つまり、今のスタバには、「スタバでなけれ
ばならない理由がない」ということです。
これは建売業界にもそのまま当てはまりま
す。パワービルダーの台頭でどこも同じよう
な家ばかりになりました。
するとどうなるか？
あなたの物件でなければならない理由がお客
様に提示できなければ、かつて隆盛を極めた
建売会社もパワービルダーや競合にシェアを
奪われるということ。スタバのように劣化が
はじまるということです。
大切なことは、あなたの物件でなければなら
ない理由があるかどうか。劣化したくなけれ
ば常にその理由を考え続けることです。