2014年、2015年とどん底を味わった日本マ
クドナルドが復活しつつあるようです。
2014年7月、中国メーカー製の期限切れチキ
ンナゲットを販売したとして大きな打撃を受
け、さらに2015年1月に相次いだ異物混入問
題がさらに深刻な客離れを起こした日本マク
ドナルド。
しばらくは業績不振から抜け出せないのでは
ないかと見られていましたが、先日発表され
た2016年1月～9月の連結業績を見ると、全
店売上高は対前年比17.2％増、経常利益は前
年同期比257億円改善し34億円の黒字。
これで4四半期連続で既存店売上高が前年比
プラスになるなど、マクドナルドは急速に業
績回復を遂げています。
社長であるサラ・カサノバ氏についても当初
は散々批判されましたが、やはり日本マクド
ナルドのような大企業を任される経営者は違
います。着実に、復活策を講じていました。
ビジネスリカバリープランという４つの復活
プランが策定されたのですが、なかでも私た
ちに参考になるのが、よりお客様にフォーカ
スしたアクションとして、マクドナルドがお
客様の声をきちんと聞く体制や組織をつくっ
たということです。
もちろん、今までにも同様のことは行われて
いたのですが、今回の低迷でそれが十分機能
してなかったということを実感したというこ
とです。
そこでサラ・カサノバ氏がまず最初にやった
のが、1年間で47都道府県すべてに足を運び
お客様から直接声を聞くということでした。
特に、お店に来ていただけなくなったファミ
リーのお客様からは数時間にわたって改善点
を聞いたということです。
こうして文章にすると簡単なことのようです
が、実際に47の都道府県を回るというのはか
なり大変な作業。
大都市だけを選んで適当にいくつかのミーテ
ィングをこなすということではなかったとい
うことにサラ・カサノバ氏の改革に対する本
気度が伺えます。
もちろん、段取りをする社員たちもその重要
性を理解していたのでしょう。全社員がお客
様の声を聞くということの重要性に気づいた
というのは今後にとっても大きなことです。
お客様がなぜマクドナルドを利用しなくなっ
たのか、何が不満なのかを実際に聞かない限
り、改善策はあくまで自己満足。推測の域を
出ません。
結果、どれだけ改善してもその努力はお客様
には十分届かないということ。無駄な苦労に
終わる可能性が高いということです。
だからこそ、なるべく多くの生の声、本音を
聞き出すことが重要なのです。
マクドナルドのように全国展開している企業
であれば地方地方によって特色が出ることも
多いのでしょう。だから全国を回ることが重
要なのです。
これは建売住宅の販売でも同じ。エリアが変
わるだけで客層が変わることはよくあること
で必要な間取りや好みも大きく変わります。
大切なことは、私たちもマクドナルドに習っ
て生のお客様の声をきくことです。業績を上
げるには、お客様の不満を解消すること。こ
れさえできれば必ず業績は上がります。
あなたはお客様の生の声を聞いていますか？
マクドナルドを見習ってお客様の声を聞きま
しょう。それが業績アップの最短ルートです。